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domingo 25 de julio de 2010

Management

Por: María del Socorro Arias Ramírez

El término management es uno de los términos más difíciles de traducir al español. Este término no cuenta con una palabra que lo defina en su totalidad, sino que constituye un conjunto de significados que cubren aspectos tales como regulación, gobernación, manejo, administración, control, gerencia, conducción, dirección mando, guía y los verbos timonear y regir. Por ejemplo: “The Management is asking for information” puede traducirse como “La Dirección (o la gerencia) solicita información”, mientras que “The leader is skilled managing conflicts” puede interpretarse como “El líder tiene experiencia en el manejo (o en la gestión) de conflictos”.

Sin embargo, para referirse, a aquellas disciplinas y al responsable de alcanzar los resultados en las organizaciones, siempre es adecuado usar el término Dirección y Director respectivamente. Esto obedece a que, dichas disciplinas son complejas y requieren tener una visión generalista del entorno de la organización. En este caso también podría resultar adecuado usar los términos Gerencia y Gerente o Administración y Administrador, dependiendo del número de niveles funcionales que se presenten en la estructura de la organización.

De otro lado, en cuanto a las áreas de conocimiento, el criterio que se sugiere adoptar es aquel según el cual las acciones que se llevan a cabo en una organización se relacionan más con actividades que se expresan mejor con los términos gestión o manejo. En este caso, se opta por utilizar gestión, por considerarlo un término más formal y apropiado para describir las actividades relacionadas con cada una de las áreas de conocimiento involucradas con el quehacer de las organizaciones.

María del Socorro Arias Ramírez es Directora General de APPLICAR

domingo 27 de junio de 2010

Cómo Convertir Leads en Contactos

Por: Andrea Manna

Es común que una empresa adquiera un software CRM (Customer Relationship Management) para reemplazar sus apuntes manuales de seguimiento de contactos. Estos apuntes manuales pueden ser tanto cuadernos o agendas personales, carpetas o archivos en computadora con información de seguimiento, planillas Excel, etc. Cuando toda esta información los desborda, entonces se piensa en alguna solución para volcar toda esta información.

Normalmente se envía un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook prolijamente clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente prolija, en alguna otra carpeta. Si el lead o prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.
Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor: nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro…

En este punto, la empresa decide que no puede perder más oportunidades: precisa urgente de un CRM(Customer Relationship Management).

Hay que tener en cuenta algo importante: Hemos perdido un cliente antes de que sea cliente. Es decir, cuando era un lead, prospecto o posible contacto.

Se debe tener en cuenta si el software a adquirir nos brinda esta posibilidad, como maneja la información de un posible contacto, como trabaja con su historial y que sucede cuando el prospecto se convierte en cliente. Se pueden ver algunos tips a tener en cuenta en el blog
Algunos tips a tener en cuenta:

  1. Si la empresa intenta reclutar nuevos clientes, posiblemente realice una lista, probablemente en Excel de los candidatos. Es importante que el software CRM a adquirir tenga la facilidad de importar leads o prospectos mediante planillas Excel.
  2. Seguramente la empresa tendrá un contacto fluido con este prospecto, enviándole información, correos, o realizando llamadas telefónicas. Es imprescindible llevar un historial automatizado donde cada vez que lleve a cabo una de las acciones descriptas, se genere un historial de llamadas, correos, newsletters, etc., de fácil acceso.
  3. Si se quiere enviar newsletters o información vía mails a un grupo de mails, es fundamental que el software permita agrupar leads para realizar esta tarea.
  4. Permitir estadísticas sobre el seguimiento de leads en particular.
  5. Permitir el intercambio de información entre usuarios del sistema, es decir, que diferentes usuarios puedan realizar el seguimiento de este prospecto, para no dejar que se dilate el entusiasmo inicial y crezca la posibilidad de perderlo.
  6. Por supuesto: Si el prospecto se convierte en un contacto, en el software debería poderse realizar esta acción, sin perder la información previa pero sabiendo que ahora es un contacto y no un prospecto.

En síntesis, al momento de pensar en un software CRM, hay que tener en cuenta que tan importante es el seguimiento de prospectos dentro de la empresa y consultar al proveedor cuales son las facilidades que nos proporciona el software para lograr más fácilmente nuestro objetivo de atraer nuevos contactos.

Andrea Manna es Chief Software Architect en Upersoft.

El artículo fue facilitado por Evaluando CRM, que es partner de información de APPLICAR.

domingo 13 de junio de 2010

Clasificación de Proyectos (3)

Por: Jesús Ramírez

Retomando el tema de la Clasificación de Proyectos, en esta entrega se detallan los niveles de complejidad considerados en la dimensión del alcance del proyecto. Dichos niveles son tres y se definen a continuación:

Ensamble

Representa a un proyecto que consiste en la colección de componentes y módulos combinados en un todo.

Sistema

Representa a un proyecto que consiste en una colección compleja de elementos interactivos que se reúnen en un producto en concreto.

Arreglo

Representa a un programa, más que un proyecto desarrollado en forma individual, en este caso la iniciativa es tal que requiere ser dividida en proyectos de corta o mediana duración.

Acerca del autor:

Jesús Ramírez es colaborador de APPLICAR en temas de planeación, proyectos, procesos y sistemas de información.